СЕРВИС, КОМАНДА И СИСТЕМА —
ОСНОВА СИЛЬНОГО РЕСТОРАНА
ОСНОВА СИЛЬНОГО РЕСТОРАНА
ЮЛИЯ ПОГОРЖЕЛЬСКАЯ
Помогаю выстроить работу ресторана так, чтобы сервис был стабильным и управляемым, а команда — самостоятельнее.
27 лет в ресторанном бизнесе
Аудит • Стандарты • Обучение
• SERVICE BOOK • START-UP
27 лет в ресторанном бизнесе
Аудит • Стандарты • Обучение
• SERVICE BOOK • START-UP
УЗНАЕТЕ СВОЙ ПРОЕКТ?
Всё вроде работает. Но сервис и команда не дают того результата, которого вы от них ждёте.
-
СЕРВИС- Гости получают разный уровень обслуживания.
- Появляются жалобы и негативные отзывы.
- Сервис зависит от того, кто сегодня работает в смене.
- Сотрудники не умеют работать с обратной связью и негативом.
-
КОМАНДА- Каждый сотрудник работает по-своему.
- Новичков приходится постоянно обучать.
- Сильные сотрудники держат на себе весь сервис.
- Руководителю приходится постоянно контролировать команду.
-
СИСТЕМА- Стандарты есть, но сотрудники их не соблюдают.
- Нет единого понимания, каким должен быть сервис.
- Обучение не закрепляется в ежедневной работе.
- При открытии нового проекта нет уверенности в готовности команды
КАК Я РАБОТАЮ
ДИАГНОСТИКА
Разбираюсь, что происходит в проекте: сервис, команда, стандарты и путь гостя. Определяю, где возникает проблема и что мешает бизнесу работать так, как должен.
РЕШЕНИЕ
Формирую решение под конкретную задачу проекта: стандарты, SERVICE BOOK, обучение, CJM, инструменты контроля или комплексную работу
ВНЕДРЕНИЕ
Обучаю команду и внедряю инструменты в работу. Важно не просто дать знания, а добиться того, чтобы сотрудники применяли их на практике.
ЗАКРЕПЛЕНИЕ
Проверяю, как система работает после внедрения, провожу аттестацию, выявляю слабые места и корректирую то, что требует доработки.
ЧТО МОЖНО ИЗМЕНИТЬ В ВАШЕМ ПРОЕКТЕ?
РЕЗУЛЬТАТЫ В РЕАЛЬНЫХ ПРОЕКТАХ
- РЕСТОРАН · СОЧИ
Когда сервис влияет на доход команды
ТОЧКА А
Жалобы гостей на официантов и хостес.
Официанты получали мало чаевых.
Сотрудники не до конца понимали свою роль в клиентском опыте.
ЧТО СДЕЛАЛА
Провела работу с официантами и хостес: разобрали сервис, коммуникацию с гостем и роль каждого сотрудника в результате проекта.
ТОЧКА Б
+ 30 000 ₽ к чаевым официантов
Пошли положительные отзывы.
Хостес изменили отношение к своей работе и увидели свою значимость для проекта. - КАФЕ · СЫКТЫВКАР
Запуск проекта с нуля
ТОЧКА А
Проект запускался с нуля.
Нужно было собрать команду, поставить сервис и выстроить операционные процессы.
ЧТО СДЕЛАЛА
Собрала команду.
Провела обучение.
Выстроила сервис и операционные процессы.
Подготовила проект к открытию.
ТОЧКА Б
Сформирована команда
Выстроен сервис
Настроены операционные процессы
Проект запущен
60 % загрузки в первый месяц - БИЛЬЯРДНАЯ · СОЧИ
От долгов — к операционному плюсу
ТОЧКА А
Большие долги перед сотрудниками, поставщиками и по аренде.
Неэффективная система скидок.
Проблемное меню.
Высокий ФОТ и food cost.
ЧТО СДЕЛАЛА
Перевела скидки в систему бонусов.
Пересмотрела меню и убрала неэффективные позиции.
Оптимизировала рабочее время и ФОТ.
Снизила food cost.
Перестроила операционную систему проекта.
ТОЧКА Б
Через 4 месяца
+200 000 ₽ операционного результата в месяц
Все задолженности перед сотрудниками, поставщиками и по аренде погашены. - КАФЕ · ЧЕЛЯБИНСК
Когда сервис становится инструментом продаж
ТОЧКА А
Официанты не умели продавать концепцию и продукт.
Не было мотивации к продажам.
Менеджеры не понимали, как обучать команду.
ЧТО СДЕЛАЛА
Провела обучение линейного персонала по сервису и продажам.
Обучила менеджера работе с командой и инструментам развития сотрудников.
ТОЧКА Б
+10% к среднему чеку
Официанты стали использовать сервис как инструмент продаж.
Менеджер научился обучению и управлению командой.
ЮЛИЯ ПОГОРЖЕЛЬСКАЯ
27 лет в ресторанном бизнесе
27 лет в ресторанном бизнесе
- Начинала с позиции официанта
- Высшее экономическое образование
- Открыла с нуля 5 + ресторанов
- Трижды выпускница Novikov business school
- Сервис-тренер с дипломом государственного образца
- Эксперт Федерации Рестораторов и Отельеров России
- Основатель первой офлайн школы сервиса "ПРО Сервис" г. Сочи
ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
- Юль, благодарю тебя за отличную работу! Не думала, что моим ребятам будет так интересно! Действительно, стали идти хорошие отзывы, сотрудники работают по-другому. Выручки поползли наверх, это не может не радовать! Спасибо тебе еще раз!Алиса К.г. Сочи
- Доброе утро, Юля!
Хочу поблагодарить вас за обучение. Очень четко и понятно донесена информация. Без воды, все как я люблю. Много моментов мне было знакомо, но и много новой информации, которой буду внедрять в работу.
От души благодарюЕлена С.г. Сыктывкар - Юлия, добрый вечер
Не могу не написать вам! Так рада, что прошла ваш курс! А я думала, что учиться нечему, знаю уже все в этой работе, а оказалось, много не знаю. Мне помогло понять это, когда чаевые каждый день стали увеличиваться следующая цель-менеджер ÷ в этом году хочу очень повышение. Спасибо за ваш профессионализм, я уже порекомендовала ребятам другим вас.Анна Л.г. Москва - Большое спасибо!
Также хотелось бы выразить
Вам благодарность за Ваш блог.
Я работаю в ресторанах 4 года, но не смотря на это Ваш блог помогает освежить память о стандартах обслуживания. А также, когда к нам приходят стажеры советую обязательно подписаться, потому что это целая кладезь знаний о ресторанном бизнесе.
Подписан на Вас с двухста подписчиков и очень приятно наблюдать, как растет блог,
Желаю Вам процветания!Гарри С.г. Тверь
ФОРМАТ РАБОТЫ ПОД ВАШУ ЗАДАЧУ
Можно начать с диагностики одной задачи или выстроить комплексную работу с проектом.
Формат и состав работ определяем после диагностики.
Формат и состав работ определяем после диагностики.
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Для конкретной задачи, когда нужно разобраться в ситуации и получить понятный план действий.
Для конкретной задачи, когда нужно разобраться в ситуации и получить понятный план действий.
5000
рублей
рублей
Разберём:
— проблему проекта;
— возможные причины;
— что изменить;
— проблему проекта;
— возможные причины;
— что изменить;
- — с чего начать.
АУДИТ И РАЗВИТИЕ ПРОЕКТА
Если нужно понять, что мешает проекту работать так, как должен.
Если нужно понять, что мешает проекту работать так, как должен.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ РАСЧЕТ
Работаю с:
— сервисом и стандартами;
— командой и управлением;
— продажами;
— клиентским путём;
— операционными процессами.
По результатам диагностики формирую план работы: от отдельной задачи до комплексного проекта.
— сервисом и стандартами;
— командой и управлением;
— продажами;
— клиентским путём;
— операционными процессами.
По результатам диагностики формирую план работы: от отдельной задачи до комплексного проекта.
START-UP
Комплексная подготовка проекта к открытию.
Комплексная подготовка проекта к открытию.
от 250 000
рублей
рублей
Включает:
— формирование команды;
— постановку сервиса;
— обучение;
— стандарты и инструменты;
— настройку процессов;
— подготовку к открытию.
— формирование команды;
— постановку сервиса;
— обучение;
— стандарты и инструменты;
— настройку процессов;
— подготовку к открытию.
- Результат: команда, сервис и основные процессы подготовлены к открытию
ПОЧЕМУ СО МНОЙ РАБОТАЮТ
- ПРАКТИКА, А НЕ ТОЛЬКО ТЕОРИЯ
27 лет в ресторанном бизнесе позволяют смотреть на сервис не только глазами тренера, но и глазами практика.
Я понимаю, как решения в сервисе, команде и операционной работе влияют на результат проекта. - СМОТРЮ НА ПРОЕКТ ЦЕЛИКОМ
Проблема сервиса редко существует сама по себе.
Я разбираю не только работу сотрудников, но и стандарты, управление, клиентский путь и операционные процессы. - НЕ ПРОСТО ОБУЧАЮ — ВНЕДРЯЮ
Моя задача — не просто передать знания.
Я помогаю перевести инструменты в ежедневную работу: через практику, стандарты, контроль и аттестацию.
ОБСУДИМ ЗАДАЧУ ВАШЕГО ПРОЕКТА
Расскажите, что сейчас происходит в вашем проекте.
Разберём ситуацию и определим, с чего лучше начать.
Разберём ситуацию и определим, с чего лучше начать.
Нажимая на кнопку «Отправить», вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных.
Контакты
Телефон : +7 912 861 43 30
E-mail: yulia_uxta@mail.ru
E-mail: yulia_uxta@mail.ru
Следите за мной в соцсетях
